问题分析解决和整合思考技巧
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【课程背景】
管理者每天面临的主要工作就是对问题进行分析、思考和决策。因此，管理者在问题分析和解决上的技巧和效率，将决定他的工作成效。
著名的管理咨询公司麦肯锡公司认为，“善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。”
通过深入分析管理者的问题分析、思考和决策流程，并借鉴和参考了众多成功、优秀中层干部和管理者的思维模式，本课程的培训讲师杨磊先生，创立了一个整合思考的方法论。该方法论，能有效改善和提升管理人员的分析、思维和决策能力，帮助管理者和经理人员，更有效地发现和陈述问题、找到问题根源、预防问题发生、给出创新的解决方案、对方案进行科学决策、制定完备的实施计划、巩固所取得的成果。
本课程是一门通用的管理思维、分析和决策能力提升和改善课程。在培训课程中，培训讲师杨磊将讲解和剖析30多个企业管理中的具体问题和案例，具体涉及到：质量管理、销售管理、市场营销、客户服务、产品研发、后勤行政、人力资源管理等方面。通过鲜活生动的案例分析和互动讨论，本课程可帮助学员掌握实务性的问题分析解决技巧、启发管理思维、开拓管理视野。
【培训收益】
系统性地提升管理者的思考、分析和决策能力；
掌握“整合思考法”的步骤、流程和应用技巧；
通过丰富多样的企业管理案例讨论和演练，启发思维、开拓视野；
提供多个实用的工具、表格和模板，方便学员在今后的管理工作中使用。
【培训大纲】
前言、解决问题的意义与模型
1、解决问题的意义
●问题的定义，解决问题对企业的价值
●树立正确的问题管理观
●案例：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会
●案例：小问题不解决，所导致的严重后果
2、解决问题的模型
●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
●发现问题--发现问题、准确陈述、科学分解
●寻根溯源--找到问题的根本原因（真因）
●思路创新--如何创造性解决问题
●预
防错误--让问题尽可能不发生
●决策之道--如何做决策
●实施计划--让解决方案成功实施
●成果巩固--将问题解决过程中取得的成果固化
第一步、发现问题
1、发现问题
●管理者如何建立问题意识
●问题的三个主要来源
●问题发现得越晚，损失就越大
●企业文化对问题解决的影响
2、问题的陈述
●陈述问题的两个关键步骤与注意事项
●案例：某公司客户服务问题的陈述
3、问题的分解
●复杂问题分解的工具和图示
●案例：如何提高后勤服务工作满意度
第二步、寻根溯源
1、找到问题的真正原因
●原因的分布层次与关联图示
●案例：丰田汽车如何找出设备停机的真正原因
●现场演练：通过有效提问，得到答案
2、列举潜在的原因
●借助工具，分析和列举潜在的原因
●通过Pareto图，确定问题的主因
●案例：如何提高空调机的一次装机合格率
●案例：某空调前围板螺钉断裂的原因分析
3、原因的验证
●使用对比法，减少待验证的原因数量
●如何验证潜在的原因
●案例：花园里树木枯萎的原因
●案例：通用牌汽车的故障原因查找
4、其他方法
●通过借鉴法，发现问题的原因
●案例：清除不干胶的难题
第三步、思路创新
1、思路创新四步法
2、创新目标设定
●案例：如何削减酒店成本
3、独立思考，突破束缚（侧重于个体创新）
●突破固有思维的束缚
●四种实用的创新技法
4、团队协作、激发创新（侧重于组织创新）
●组织层面的创新特点
●组织中激发创新的具体措施
●头脑风暴法Brain Storming
●案例：某公司广告语的产生
●案例：海底捞火锅的保护袋创新
5、创新思路的聚焦
6、对创新的评价与考核
第四步、预防错误
1、预防错误
●为什么会出现错误
●与人有关的常见失误
●防错法的思路、实例和效果分析
2、让错误无法发生
●四种实用方法与实例分析
●案例：某照相机快门的防错设计
3、通过提示信息，减少错误
●五种实用方法与实例分析
●案例：某公司库存的防错方式
●案例：某电动工具包装的防错设计
4、降低错误发生所造成的损失
●四种实用方法与案例分析
第五步、决策之道
1、管理决策
●管理决策的现实困境
●常见的决策类型和领域
●案例演练：某公司两种销售区域划分方案的对比分析
2、团体决策的步骤和过程
●设定决策目标、决策标准
●比较备选方案，进行决策
●案例：某公司办公选址的决策过程
3、决策风险分析
●决策的三种风险与对策
4、进一步的拓展
●决策目标的层次
●如何避免决策中的群体盲思
第六步、实施计划
1、制定计划
●制定实施计划的步骤和流程
●案例：某石油公司在大型钻井平台运输中的风险
2、对预期成果的管理
●对预期成果的评估、分析和排序
●如何促进预期成果的达成
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（上）
3、对潜在风险的应对
●潜在风险的二元评估法
●潜在风险的防范措施和应急对策
●采用验证测试法，进一步降低方案的风险
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（下）
●案例：某知名公司20年庆典现场上的意外事件
●案例：某公司成立慈善基金会，却办成坏事
●案例：宝洁公司的促销方案测试
第七步、成果巩固
1、成果的巩固
●问题解决过程取得的成果，如何有效巩固
●成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化
2、成果的标准化
●标准化对管理工作的价值
●标准作业指导书SOP的作用
●案例：某电脑公司的SOP标准格式
●案例：某电子公司的设备点检作业规范
3、成果的制度化
1）制度与机制
●杨磊老师的观点：制度设计的核心是机制设计
●案例：机制设计的作用
2）机制设计中的信息获取
●企业管理机制设计中所涉及的信息类型
●案例：携程旅行网会员卡高速增长的机制设计
●案例：惠普公司避免
销售人员隐藏客户的机制设计
3）机制设计的激励性与约束性
●激励相容性原则
●激励和约束的强度
●案例：某设备公司，激励销售人员录入CRM客户信息的机制设计
●案例：某公司员工配备笔记本电脑的管理机制设计
●案例：某公司调整销售区域的机制设计
4）机制设计的
内部控制性
●内部控制的制衡性原则
●案例：某汽车公司4S店的客服质量管控
4、成果的知识化
●知识化的定义、作用和具体形式
5、成果的推广
后记、总结和行动
●现场演练：如何在管理工作中应用整合思考法
●个人行动计划和方案
●互动和交流