客户服务领导力
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【课程纲要】
第一模块 客户服务领导者的职能与角色
客户服务领导者在组织中的真正角色
全新定义客户服务领导者的关键职责
客户服务领导者的价值分析
做一个有大局观的客户服务领导者
客户服务管理 VS 客户服务领导
第二模块 成功客户服务领导者的特质
积极态度
沟通技能：从倾听到MBTI测试
性格特征分析n
情绪与压力管理能力
细致与敏感
价值取向
示范效应
第三模块 客户领导者与服务战略执行：标准化
参与及理解企业客户服务战略
客户服务战略的远景
客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具
服务战略的不断宣传
行动计划制定
服务质量水平的标准化
--客户服务的层次
客户服务行为的标准化
--标准化行为的公布与强化
客户服务流程的标准化
--方程式及流程图
工具与模板
第四模块 客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织
如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
---筛选标准
---客户服务的不同类型
客户服务人员的培训与发展
客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计
---职业生涯发展
第五模块 客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估
客户服务领导者的榜样及示范效应：测试
客户服务人员激励的重要性及激励模型
向客户服务人员授权使之承担责任
---莫做救火员
---授权之后的辅导
建立客户服务人员表现评估指标
建立客户服务人员表现认可及奖励机
----物质性奖励
----非物质性奖励
第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统
建立客户满意度调查分析系统n
---客户满意度测评的指标
---客户满意度测评分的流程
---注意事项
建立客户抱怨投诉处理系统
---客户投诉的处理原则与程序
----客户投诉管理制度
--- 工具与模扳
【培训师介绍】
Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。